Коммуникационная сеть. Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов. Неформальные коммуникации в организации
Рабочий коллектив – это наше основное окружение в жизни. Мы проводим на работе 2/3 своего сознательного времени. Все это время мы коммуницируем со своими коллегами, начальством, подчиненными, вступая в десятки различных групп, коллективчиков, кружков по интересам, отношений – в общем, офисную жизнь по полной программе со всеми ее прелестями и трудностями. Все люди разные, у всех свои характеры, интересы, чувство справедливости, интересы, мнения – в общем все, из чего состоит личность каждого из нас.
Виды коммуникации в офисе
Коммуникации в организации могут быть формальными и неформальными. В виде формальной коммуникации организация доводит до сведения сотрудников все то, что связано со сферой деятельности предприятия, планы развития, результаты работы и так далее. Это могут быть приказы начальства, информационные сообщения, отчеты о результатах работы, различная документация, . Это также могут быть общие собрания, информационные встречи по отделам или направлениям деятельности, на которых обсуждаются различные проблемы, связанные с деятельностью предприятия. Каналы передачи формальной коммуникации могут быть разными, но в основном формальная коммуникация происходит в письменной форме.
Три основные характеристики формальной коммуникации:
- она каскадируется сверху вниз
- она строго регламентирована
- она носит официальный характер.
Неформальная коммуникация в организации – это общение между сотрудниками на личностном уровне. Такое общение может быть как во время рабочего дня, так и вне рабочего времени, когда, например, сотрудники компании идут в паб или кафе после работы, чтобы пообщаться друг с другом и обсудить новости. В подобном формате возникают и неформальные коммуникации между организациями, когда например сотрудники разных компаний из одной отрасли встречаются по интересам в неформальной обстановке и обсуждают, что происходит на рынке или в индустрии. Формами неформальной коммуникации являются встречи без галстуков, клубные дискуссии, инсайдерские разговоры, общения в соц сетях, общение между сотрудниками ну и, конечно же, слухи.
Основные характеристики неформальной коммуникации:
- её источником может быть кто угодно
- её распространение носит хаотичный и, как правило, волнообразный характер
- распространение информации при такой коммуникации происходит намного быстрее, чем по формальным каналам.
- часто этой коммуникации доверяют больше, чем формальной коммуникации.
Основная функция неформальной коммуникации заключается:
- в заполнении информационных лакун, оставшихся в ходе официального распространения информации
- в предоставлении возможности отрефлексировать свои переживания и страхи, связанные с происходящим в организации.
Также к доминированию в сфере неформальной коммуникации зачастую прибегают люди, стремящиеся утвердиться в позиции неформального лидера.
Несомненно, есть риск, что неформальная информация может доходить по длинной цепочке распространения в искаженном виде, однако, как показывают опросы и исследования, в большинстве случаев эффект “испорченного телефона” минимален.
Слухи в офисе
Слухами, как известно, земля полнится. Ими же полнится и офисная жизнь. Слухи в офисе распространяются чаще всего, когда в организации ожидаются большие перемены, реорганизации, грядет смена руководства, сокращения, передислокация офиса и так далее.
Слухи в офисе могут играть как негативную, так и позитивную роль. Отрицательную роль слухи начинают играть, когда это утечка информации сверху, которая, как правило, имеет негативный или алармистский характер и нервирует сотрудников. Вот тут, особенно на фоне отсутствия какой-либо официальной коммуникации, слухи и небылицы начинают расти как на дрожжах.
Все это связано с особенностью человеческой психики. Дело в том, что любые возможные перемены наш мозг классифицирует как потенциальную угрозу. Еще большая угроза для человека — это ситуация неопределенности. Поэтому в качестве защитной реакции, наш мозг ищет и, если не находит, сам рождает недостающую информацию, чтобы побыстрее выйти из зоны дискомфорта. То есть слухи — это защитная реакция нашей психики на возможные изменения.
Еще одна особенность нашей мозговой деятельности — это желание приготовиться к самому худшему. Этим объясняется тот факт, что из всех возможных сценариев развития, наш мозг часто выбирает самый негативный. Вот почему порожденные слухи в большинстве случаев озвучивают все наши страхи и опасения.
Чтобы коридорные разговоры и кулуарные беседы играли позитивную роль в информационном поле организации, менеджмент компании и отдел кадров должны прикладывать усилия для распространения нужной информации по неформальным каналам и специально контролировать процесс внутри офисного общения. Здесь в ход пойдут любые методы: вброс информации, инсайдерский слив, использования коммуникационных каналов , участие в социальных сетях, целенаправленное распространение слухов по схеме “по секрету всему свету”.
В компании важно всегда поддерживать здоровый информационный климат. А это значит — прозрачно доводить до сведения сотрудников все новости и планы руководства и следить за распространением слухов для того, чтобы держать информационное поле под контролем. Слухи неизбежны. В конце концов, человеческий фактор никто никогда не отменял. И если это явление нельзя побороть, то его разумнее будет возглавить.
Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.
Если в коммуникации участвуют более двух человек, то способов коммуникаций между ними может быть достаточно много.
Выбор подходящего для данной организации способа связи участников коммуникационного процесса учитывает следующие обстоятельства:
) надежность;
) отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.
Это означает, что для нормальной жизни организации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаруживаться быстро, тогда не придется переделывать работу всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.
Коммуникации в организации делятся на формальные (официальные) и неформальные.
Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:
ü вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
ü горизонтальные – между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.
Вертикальные коммуникации , в свою очередь, подразделяются на:
· восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
· нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип
· коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.
Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.
С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.
Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, если сотрудники испытывают недостаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация поставляется нерегулярно, с запаздыванием.
Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:
O предстоящие сокращения работников;
O новые меры по наказаниям за опоздание;
O изменения в структуре организации;
O грядущие перемещения и повышения;
O подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
O кто кому назначает свидания после работы. Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи:
O распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;
O поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.
Еще раз напомним, что эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата, и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.
3. Пути улучшения системы коммуникаций в современной фирме
В организации существуют многообразные коммуникации между уровнями управления (вертикальные коммуникации), между различными подразделениями (горизонтальные коммуникации), между руководителем и рабочей группой, руководителем и подчиненным, а также неформальные коммуникации.
При движении информации внутри организации смысл сообщений может искажаться в силу различных причин объективного или субъективного плана. К ним относятся:
Непреднамеренное искажение – может происходить в силу затруднений в межличностных контактах;
Сознательное искажение, когда отправитель сообщения модифицирует его смысл в своих интересах;
Фильтрация, когда для ускорения движения информации сведения приходится суммировать;
Несовпадение статусов уровней организации, в силу чего возникает тенденция снабжать руководителя только положительной информацией;
Страх перед наказанием.
Помимо искажения сообщений возникают и другие трудности в развитии коммуникаций. Так, менеджер сталкивается в работе с большим объемом информации и не в состоянии реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную и оставлять ту, которая кажется ему наиболее важной. Другая трудность может быть связана с недостаточной продуманностью структуры организации. В организации с многочисленными уровнями управления каждый последующий уровень может корректировать и отфильтровывать сообщения, поэтому вероятность информационных искажений растет.
Для того чтобы улучшить систему коммуникаций, в современной фирме используется следующее:
Ä управленческое регулирование . Менеджеры на всех уровнях организации должны иметь представление о своих собственных потребностях в информации, а также своих начальников, коллег и подчиненных. Менеджер может практиковать короткие или периодические встречи с одним или несколькими подчиненными, обсуждать и прояснять новые планы, цели, контролировать ход работ с отчетами по результатам контроля;
Ä системы обратной связи . Один из вариантов такой системы – опрос работников. Опросы позволяют выяснить у подчиненных, четко ли доведены до них цели их деятельности, с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются, получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы, информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе;
Ä системы сбора предложений . Они разрабатываются для того, чтобы облегчить поступление информации наверх, снизить тенденцию фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации;
Ä издание ежемесячных бюллетеней , содержащих информацию для всех работников (обзор предложений по поводу управления, нового контракта, нового вида продукции; ответы руководства на вопросы сотрудников);
Ä использование электронной почты для письменных сообщений, проведение видеоконференций.
Законы и правила коммуникаций .
1 закон
«Правда не в том, что говорит отправитель, а что понимает получатель». Если
получатель неправильно трактует сообщение, то вину несет отправитель.
2 закон
«Это белое?» – Люди легче понимают позицию того человека к которому
испытывают эмоционально-положительное отношение и не принимают, а иногда и
вовсе отвергают позицию того человека к которому, испытывают эмоционально
отрицательное отношение.
Правила коммуникации :
1. Невозможно не коммуникатировать.
2. Любое общение содержит 2 аспекта:
3. Уровень содержания;
4. Уровень отношений.
5. Успех коммуникации определяется тем, какие фазы проходит данный процесс.
6. Важнее то, как говорится, чем- то, что говорится.
7. Структура отношений определяется ролями и психологическими установками.
8. На уровне содержания и на уровне отношений используют разные языки и разные способы восприятия информации;
9. В информации выделяют текст и контекст. Текст - то, что передается, контекст - то, что подразумевается.
10. Эффективной коммуникация будет тогда, когда она начиналась как комплиментарная, а закончилась как симметричная.
4. Формы и принципы управленческого общения
Управленческое общение – атрибутивное свойство человека, основной способ его жизнедеятельности в обществе, вызванный необходимостью осуществления управленческой функции с учетом обратной связи.
Формы управленческого общения :
1. Субординационная – общениие между руководителем и подчиненным, в основу которого положены организационно-административные нормы.
2. Служебно-товарищеская – отношения между коллегами, в основу которых положены организационно-административные нормы и иногда моральные.
3. Дружеская – между представителями различных уровней, в основу которых положены морально-этические нормы.
Принципы управленческого общения :
1. Создание условий для проявления личностного потенциала сотрудников;
2. Принцип полномочий и ответственности. Он основывается на следующих моментах.
Социальный статус – т.е. соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных нормами морали.
Служебный статус – регламентация служебных прав, обязанностей, полномочий, определяемых организацией.
Личностный статус – степень удовлетворенности работников своим положением.
3. Принцип поощрения и наказания;
4. Принцип рационального использования рабочего времени.
Функции управленческого общения:
1. Выдача распорядительной информации:
Директивная (приказы, указы);
Демократическая (просьба, совет, положение).
2. Получение обратной информации;
3. Выдача оценочной информации.
Условия эффективного восприятия информации:
1. Единство профессионального языка;
2. Учет интеллектуального уровня;
3. Логичность изложения;
4. Системность;
5. Учет уровня слушания
6. Восприятие;
7. Культура речи;
8. Интонация.
Структура общения:
1. Коммуникативное – процесс приема, передачи информации;
2. Интерактивное – процесс взаимодействия при общении;
3. Перцептивное – процесс восприятия.
5. Этика предпринимательской деятельности и деловых контактов
Предпринимательская деятельность – это основной вид хозяйственной деятельности, осуществляемой физическими или юридическими лицами, именуемыми предпринимателями, от своего имени и на свой риск на постоянной основе. Составляющие этого понятия следующие:
F предпринимательство
как особый вид деятельности
– предполагает наличие у
субъектов этой деятельности определенного образа мышления, особого стиля и типа
хозяйственного поведения;
F предпринимательство как самостоятельная деятельность – предполагает свободу и самостоятельность субъектов этой деятельности, в различных направлениях;
F предпринимательство как хозяйственная деятельность – предполагает организацию и управление хозяйственным процессом независимо от вида и сферы деятельности фирмы или индивидуального предпринимателя.
Деловая этика менеджера-предпринимателя представляет собой совокупность
принципов его поведения в сопоставлении с общепринятыми в деловом мире принципами
поведения.
Этические принципы и нормы поведения деловых людей – это общепринятые в деловом мире принципы поведения. К этим принципам относятся:
ü свобода – означает, что менеджер-предприниматель должен ценить свободу своих конкурентов, потребителей, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов;
ü терпимость
– осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и
недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации;
ü тактичность и деликатность – умение применять этические нормы к конкретному человеку, вежливое и внимательное общение, умение щадить самолюбие своих подчиненных, коллег;
ü справедливость
– предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств
людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критики, самокритичность;
ü деловая обязательность
предполагает четкое выполнение обязательств,
принятых сторонами. В США, например, известен термин «Техасское рукопожатие», когда стороны договариваются, что будут заниматься какой-либо, деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет сэтой фирмой иметь дела.
Формула успеха западных предпринимателей проста:
преуспевание = профессионализм + порядочность.
В бизнесе есть золотое правило: заботься о клиенте, а рынок позаботится о тебе.
Основной постулат этики предпринимательской деятельности и деловых контактов
любой уважающей себя компании может быть выражен девизом: «прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».
Управленческая этика – это цепь постоянно принимаемых, нравственно обоснованных решений. Основополагающими принципами, управленческой деятельности предпринимательской организации и ее менеджеров являются, гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела. Решения и действия менеджеров-предпринимателей должны быть проникнуты уважением к людям, заботой об их здоровье, духовном и физическом развитии. Управление призвано выступать как надежная система сохранения неприкосновенности личного достоинства людей, как гарант их прав и обязанностей.
В производственном коллективе предпринимательской организации существует сложная система механизмов регулирования поведения людей. Они эффективно срабатывают тогда, когда наилучшим образом проявляются такие качества людей, как совесть, профессиональная честь, долг, нравственная ответственность за свои поступки и дела других.
Значительное место в управленческой этике предпринимательской организации занимает разработка нормативных положений нравственного" характера. Одним из таких положений являются моральные кодексы. В них конкретизированы подходы, осуществляемые в управленческой этике при изучении нравственных качеств личности, сформулированы основные нравственные требования к управленческой деятельности, представлены правила управленческого общения и внеслужебного поведения руководителя.
Знание управленческой этики менеджерами предпринимательской организации – обязательное требование к их научно-профессиональной компетенции.
6. Организационная культура фирмы
Организационная культура – принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, ценностные ориентиры, верования, ожидания и нормы, которые лежат в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами.
Субъективная организационная культура исходит из разделяемых работниками ценностей и норм, включает в себя историю, традиции, обряды и ритуалы организации, восприятие языка общения и лозунгов.
Объективная организационная культура связывается с физическим окружением, создаваемым в организации: здание и его дизайн, месторасположение, оборудование и мебель, цвет и размер помещения, удобства, комнаты приема и др.
Каналы коммуникаций – это пути, которые используются с целью передачи информации. Различают формальные (официальные) и неформальные (неофициальные) каналы. Формальные каналы коммуникации установлены административно в соответствии с должностной организационной структурой. Они связывают работников в этой структуре как по вертикали (взаимосвязи между руководителями и подчиненными), так и по горизонтали (взаимосвязи между равными по служебному положению членами организации). Имеются также соответствующие каналы коммуникаций, связывающие официальным образом данную организацию в целом с другими организациями.
К неформальным каналам коммуникации относятся те, которые не совпадают с официально установленными. Можно выделить две основных причины, побуждающие людей использовать неформальные каналы:
- 1) потребность членов организации в социальных контактах, которая полностью никогда не удовлетворяется в пределах системы официальных коммуникаций;
- 2) низкая эффективность отдельных элементов данной системы.
Отметим, что посредством неофициальных коммуникаций могут передаваться сообщения, не обязательно относящиеся к рабочим обязанностям людей, выходящие за пределы официальной деятельности данной организации. Это могут быть анекдоты, шутки, дружеский обмен информацией личного характера, слухи. Наиболее типичные слухи, циркулирующие по неформальным каналам, касаются предстоящих сокращений штатов, изменений организационной структуры, грядущих перемещений и повышений. Однако по неформальным каналам распространяются не только различного рода вымыслы и слухи. Порой по неформальным каналам передается вполне обоснованная информация, но до официального оповещения о ней. Поэтому некоторые решения в организации готовятся па основе информации, получаемой по неформальным каналам.
Принадлежность каких-либо членов организации к одним и тем же неформальным группам, естественно, способствует быстрой передаче информации в пределах этих групп. Однако неформальные коммуникации могут возникать не только между членами неформальных групп. Хорошие личные взаимоотношения между теми или иными членами организации облегчают неформальную передачу информации и по горизонтали, и по вертикали. Главная особенность системы неформальных коммуникаций – ее большая гибкость, что нередко благоприятствует скорейшему распространению информации.
Для эффективного функционирования любой организации необходимо наличие в ней системы как формальных, так и неформальных коммуникаций. Если организация обладает только системой формальных коммуникаций, процесс прохождения информации будет бюрократизироваться. Неслучайно во многих организациях значительная часть информации, которая используется в целях принятия директивных решений, передается неофициальным образом. Однако если система неформальных коммуникаций окажется превалирующей, это может привести к широкому распространению слухов и предположений, мешающих эффективной организационной деятельности. Таким образом, нужен определенный баланс формальной и неформальной систем коммуникаций, оптимальное соотношений между ними.
Можно отметить 16 возможных комбинаций при использовании различных каналов и форм коммуникаций (табл. 10.1) . Для пояснения данных, содержащихся в таблице, приведем пример: менеджер, действующий в соответствии с комбинацией 11, сначала отправляет письменное сообщение по официальному каналу, а затем дополняет его устным контактом, используя неофициальный канал. Подобным образом интерпретируются и остальные комбинации каналов и форм коммуникации.
Система официальных коммуникаций включает в себя главным образом комбинации 1, 5, 9, 13 с акцентом на первой. Западные авторы, подчеркивающие важность неформальных каналов, большей частью описывают комбинации 2, 6, 10, 14 с акцентом на шестой. Порой отмечается особая важность комбинации 16, при которой коммуникация осуществляется сначала устно на неформальном уровне. После того как достигнуто согласие (или даже предпринято соответствующее действие), эта коммуникация формализуется по официальным правилам.
Таблица 10.1
Комбинации каналов и форм коммуникации
Решение вопроса о том, какие из указанных в табл. 10.1 комбинаций необходимо использовать, зависит от ряда факторов:
- величины организации;
- характера сообщения;
- личных качеств работников, включенных в систему коммуникации;
- особенностей взаимоотношений между ними;
- специфики каналов коммуникаций.
Главным из этих факторов является величина организации. Чем она крупнее, тем в большей степени следует полагаться на формальные каналы коммуникаций. Это объясняется множественностью задач крупной организации и сложностями координации деятельности ее подразделений.
- MelcherA.J., Beller R. Toward a Theory of Organization Communication // Management: A Book of Readings. N.Y., 1968. P. 498.
1.2 Формальные и неформальные коммуникации
Что касается процессов формальных внутренних коммуникаций, о в организации они выражаются в виде формализованных отношений, запланированных и протекающих по внутренним регламентам. В каждой организации, как правило, существует властная публичная структура, при помощи и в интересах которой формализуются все коммуникационные процессы, инициируемые её менеджерами. В такой структуре всегда есть информационная периферия, есть центр принятия решений с доступом к внутриорганизационным информационным ресурсам. Формальные коммуникации бывают как письменные, так и устные.
Неформальные коммуникации не следуют общим правилам, установленным внутри организации. Типичная неформальная информация – обсуждения среди сотрудников личных успехов и неудач, обмен сообщениями о внешней среде, пересуды о руководителях, системе вознаграждения, достижение договорённости о взаимной поддержке и прогнозы. В организации проходит целый этап жизни человека, что диктует необходимость полноценных коммуникационных взаимодействий на служебные темы в служебном пространстве. Служебные же темы коммуникаций также отчасти подчинены законам неформального общения. Взаимодействие указанных двух видов коммуникаций в организации, как малом социальном обществе, происходи в психологическом пространстве «противостояние – сотрудничество». Это зависит от наличия конфликта интересов между менеджером и неформальным лидером, идеологии руководства и психологической совместимости представителей двух структур. Взаимообмен информацией в такой системе происходит либо как полностью толерантный – обе структуры информационно дополняют, прозрачны друг для друга либо как инверсионный, при котором происходит обмен информацией с ограничениями и трансформацией, зависящих условий, выработанных менеджером.
В формальной структуре в нормативных каналах передачи информации используются стандартные для данной организации формы. Это, как правило, письменная, а в последнее время электронная форма документооборота. Стандартные формы (бланки) имеют своим преимуществом простоту и технологичность. Их наличие снимает обычную проблему для любой организации – унифицировать письменное общение и соответствующие управленческие акты. В различных системах администрирования использованию стандартизованной письменной формы документооборота на бумажных носителях либо в электронном виде придаётся немаловажное значение. Как правило, такие стандарты излагаются в регламентах организации (государственные, корпоративные распорядки) и являются обязательным атрибутом работы её администрации.
Если стандартизованные регламенты формальных отношений олицетворяют одну крайность, то другую выражают неформальные связи в такой форме, как слухи. В диапазоне между располагается ряд форм обмена информацией, годных для применения в обоих видах отношений и межличностных связей. Слухи – это незапланированная стохастическая передача информации с низким уровнем достоверности, имеющая форму социальных контактов членов организации в рамках неформальной структуры общения. Известно, что неформальные каналы эффективно используются в целях дезинформации. Слухи принято квалифицировать как недостоверные, неточные сообщения. Хотя известно, что слухами пользуются в качестве альтернативного способа достоверной информации. Скорость передачи по таким каналам и способность охвата целевой аудитории очень высоки. Проведённое К.Девисом (США) исследование показало: слухи бывают очень точны в отношении непротиворечивости информации об организации, но эмоциональная окраска, особенно драматичность, резко снижает их точность и способность запоминаться.
Коммуникации, как и их классификация, представляют собой абстрактное построение. Но если структура связей внутренней среды организации можно представить в виде иерархической конструкции, соответствующей общепринятому стереотипу властных полномочий и функциональных нагрузок, то можно говорить о перемещении информации между служебными уровнями в рамках ориентированных коммуникаций, которые бывают вертикальными и горизонтальными. Первые могут быть как нисходящими, так и восходящими. Нисходящая информация характерна для формальных связей (указания, директивы, поручения, запросы и т.д.). Таким путём сообщается подчинённым уровням информация о стратегических и текущих задачах, функциональных изменения и др. Помимо обмена по нисходящей, любая организация нуждается в восходящих коммуникациях, передающих информацию на верхние уровни. Информация, преимущественно идущая «наверх», характерна и для формальных связей, и для неформальных. Обычно она поднимается (или опускается) на тот уровень, в компетенцию сотрудников которого входят полномочия адекватно и полноценно отреагировать на поступившую информацию. Так, сообщение с описанием идеи инновации направляется высшему руководителю, а приказ – конкретному исполнитель на нижнем уровне.
Помимо коммуникаций по вертикали, в каждой организации осуществляются коммуникации по горизонтали, когда информацией обмениваются на одних ступенях служебной иерархии. Организация может состоять из множества подразделений или нескольких сотрудников; между ними необходим постоянный обмен информацией, служебной и неформальной. Помимо служебных причин, коммуникации по горизонтали является наиболее употребляемой формой личных отношений неформального общения. Такие коммуникации сплачивают коллектив, укрепляют равноправные отношения, позитивно влияют на удовлетворённость работников своим трудом.
Языка, владение навыками письменной речи, дефекты речи и слуха. Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационного процесса и значительно снижать его эффективность, а следовательно, и эффективность управления персоналом организации. Общение является неотъемлемой чертой организационного бытия. Каждый член организации, будь то руководитель или сторож, участвуют в коммуникационном...
Когда общение определяется конкретной экстралингвистической ситуацией. Такие ограничения могут быть различны по характеру. Так, ограничения по статусу общающихся позволяют говорить о двух разновидностях коммуникативного поведения – вертикальном (вышестоящий – нижестоящий) и горизонтальном (равный – равный). Граница между различными типами подвижна, она может нарушаться. 3. Групповые нормы...
Игрового результата; · коллективная работа учащихся над проблемой; · соответствие игры нравственному воспитанию; · поощрение и похвала каждого участника игры; · обязательное подведение итогов игры. Глава II. Коммуникативные игры как один из приемов обучения английскому языку на начальном этапе обучения 2.1 Виды коммуникативных игр Приемы коммуникативной методики используются в...
Выражения своих мыслей. Осознание особенностей себя и других людей влияет на конструктивный ход общения. 1.2. Обоснование средств формирования коммуникативной компетентности подростков (на уроках иностранного языка) В истории обучения иностранным языкам фактически были проверены два основных пути: а) изучение языка на основе правила при пользовании сокращенной...
Широко распространено мнение, что неформальный обмен информацией в основном не касается организационных проблем. В действительности это не так: около 90 % неформального информационного обмена касается организационных вопросов См. : Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации: учеб.-практ. пособие. М., 1998. С. 300.. Поэтому понимание руководством механизма неформальной коммуникации и умение использовать его является важным условием эффективного управления организацией.
К неформальной коммуникации исследователи относят неформальные коммуникативные роли членов организации («связной», «сторож», «лидер мнения», «космополит» и др.), а также слухи, мифы, стереотипы, сплетни, функционирующие в информационном поле организации (от слухов последние отличаются, прежде всего, нацеленностью на передачу информации о личных делах сотрудников, а не об общеорганизационных проблемах).
Так как основные неформальные коммуникативные роли были рассмотрены нами в теме «Коммуникация в группах», обратимся к такому феномену неформальной коммуникации, как слухи.
Пожалуй, не существует ни одной организации, которая так или иначе не сталкивалась бы с проблемой слухов. Сотрудники верят слухам и не верят официальной информации; сотрудники не могут спокойно работать, потому что кто-то постоянно распускает зловещие слухи о скором закрытии предприятия; официальная информация, доходя до низших уровней управления, существенно искажается и обрастает массой недостоверных и противоречащих друг другу подробностей… В такой ситуации у менеджеров возникает желание истребить все существующие в организации слухи, а для этого существенно ограничить, а еще лучше полностью запретить любую неформальную коммуникацию между сотрудниками, например, в курилке, в лифте, посредством электронной почты и т. д. Понятно, что такие действия были бы не только крайне непопулярны, но и просто неэффективны. Как бороться со слухами цивилизованно и результативно?
Прежде всего, понятие «слухи» можно трактовать двояко: во-первых, как сообщение, во-вторых, как разновидность коммуникации. Слухи как сообщение - это сведения, достоверность которых не установлена. Таким образом, слухи не обязательно являются ложными, они могут в дальнейшем как опровергаться, так и подтверждаться. Слухи как коммуникация - это разновидность неформальной коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются для создания разумной ее интерпретации, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности См. : Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. М., 1998. С. 158. .
Формальная и неформальная коммуникации в организации взаимосвязаны и дополняют друг друга. Чем более обязательны и чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивней развиваются каналы неформальные, тем интенсивней циркулирующие в них потоки информации См. : Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях. М., 1980. С. 103--104. . Поэтому запретить или искоренить слухи в принципе невозможно, и сама постановка такой цели абсурдна. Проблема должна быть поставлена иначе: как держать под контролем уровень, интенсивность, наконец, просто количество слухов.
Существуют две основные причины возникновения слухов, и они должны присутствовать обе, чтобы слухи начали свое формирование и распространение. Первая причина - наличие у сотрудника субъективного ощущения нехватки информации по какой-либо проблеме, вторая - значимость данной темы для сотрудника. Именно эти два свойства слухов лежат в основе закона Олпорта (закона, сформулированного американским исследователем еще в 60-х годах ХХ века) - «слух есть функция важности события, помноженная на его двусмысленность». Вообще функциональный подход к слухам сегодня разделяется абсолютным большинством как зарубежных, так и отечественных исследователей: слух - это публичная коммуникация, отражающая частные гипотезы о функционировании мира (в нашем случае - организации), с помощью которых их носители пытаются придать определенность неопределенным ситуациям. На практике это означает, что слухи не возникают на пустом месте; сотрудники не продуцируют слухи «от нечего делать», возникновение любого слуха имеет под собой причину. А вот причина эта может быть как объективная - реальное молчание формальных каналов по какой-либо важной для персонала проблеме, так и субъективная - личное ощущение одним или несколькими сотрудниками недостатка информации по этой проблеме. Нередко важные организационные решения оседают на уровне среднего менеджерского звена и не доходят до рядовых сотрудников либо потому, что руководство и не считает нужным их информировать, либо по причине неотлаженности каналов и средств такой коммуникации. Результат один - слухи. Чтобы управлять слухами, необходимо помнить следующее правило: зона «говорения» слухов равна зоне «молчания» формальной коммуникации. Раз молчат формальные каналы, естественно генерируются слухи. Любой слух - это недоработка формальной коммуникации.
Наиболее спорный момент в теории организационного управления, касающийся слухов, - это подтверждение или опровержение их самотранслируемости. Еще недавно считалось аксиомой представление о том, что слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции См. : Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. М., 1998. С.158--161. , т. е. слушающий затем становится говорящим и передает этот слух дальше, что означает вступление в силу правила «испорченного телефона». В соответствии с ним слухи объявлялись принципиально неточной информацией с высоким риском искажения. Однако последние исследования рисуют другую картину: около 75 % информации, передаваемой посредством слухов, доходит до получателя в неискаженном виде См. : Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации: учеб.-практ. пособие. М., 1998. С. 300. . Это связано с тем, что, вопреки сложившемуся мнению, информация передается не по цепочке: сотрудник А - сотруднику Б; сотрудник Б - сотруднику В; сотрудник В - сотруднику Г и т. д., а от нескольких сотрудников всем остальным участникам коммуникативного процесса. Здесь возможны два варианта.
Вариант 1 - один сотрудник информирует всех остальных. Такая сеть характерна для небольших организаций, хотя при использовании электронной почты охват может быть очень широким. Поскольку источником информации является один сотрудник, аккуратность передачи очень высока. Подобные сети могут эффективно использоваться руководством для распространения важной и чувствительной для сотрудников информации (например, при подготовке организационных нововведений) при условии знания сотрудников-центров коммуникационных сетей и умения наладить эффективную коммуникацию с ними.
Вариант 2 - несколько сотрудников информируют отдельные группы членов организации. В данной сети, которая характерна для больших организаций, увеличивается риск искажения информации и усложняется задача влияния руководства. Однако такое влияние не является невозможным, поскольку источником информации по-прежнему остается ограниченное число людей.
Другой спорный момент, непосредственно связанный с предыдущим, - это источник слухов. Если слухи передаются не по цепочке, а от одного или нескольких сотрудников всем остальным, нужно ли идентифицировать их источник? Ответ на этот вопрос зависит от того, что мы предполагаем предпринять по отношению к выявленному источнику. Если речь идет о разного рода санкциях, тогда ответ один - нет. Следует помнить, что по своей сущности слухи принципиально анонимны. Создающие и передающие слухи не обеспокоены соблюдением авторских прав на них. Внутриорганизационному менеджеру необходимо помнить, что идентификация источников слухов сложна, не всегда в принципе возможна и в большинстве случаев не стоит времени. Появление слуха - не повод устраивать «разбор полетов» в коллективе, стремясь найти «виновных», а повод для анализа системы коммуникации в организации в частности и всей организационной политики в отношении доступа персонала к информации в целом.
И еще один спорный вопрос, всегда актуальный для менеджеров: стоит ли самому «распространять слухи»? Безусловно, использовать слухи в организационном управлении можно, но только предельно осторожно. Это значит, что необходимо соблюдать как минимум три правила.
Правило первое. Необходимо тщательно идентифицировать сотрудников-центров коммуникационных сетей. Это можно сделать с помощью наблюдения, социометрического анализа и т. д. Необходимо помнить, что в случае неверной идентификации информация просто не будет распространяться.
Правило второе. Тщательно взвесить, зачем прибегать к данному способу коммуникации. Обычно он используется в двух случаях: во-первых, когда очень важна быстрота коммуникации (одна из характеристик неформальной коммуникации - относительно высокая скорость распространения информации по сравнению с формальной); второй - когда доверие к формальным источникам коммуникации у сотрудников подорвано. В последнем случае необходимо применять кардинальные меры по возрождению доверия, и использование слухов - лишь временная мера.
Третье правило. Распространять можно лишь позитивные новости. Сообщать негативную информацию (об увольнениях, закрытиях, недружественных слияниях и т. д.) необходимо лишь через официальные коммуникационные каналы.
Исследователи предлагают сегодня следующую стратегию борьбы со слухами:
Прежде чем приступать к каким-либо действиям, следует проанализировать масштабы распространения и причины появления слухов, а также степень их влияния.
Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания с ними, выразить свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними.
Без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу.
Собрать вместе формальных и неформальных лидеров организации, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой.
Распространяя правдивую информацию, избегать ссылок на слухи. Нет необходимости самому повторять слухи до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов.